El Recurso Humano es Inversión

Es frecuente encontrar en Google, al realizar una búsqueda de Call y/o Contact Center una importante cantidad de reclamos de Ejecutivos hacia sus ex-empleadores. Esta realidad tiene una doble lectura ya que las responsabilidades por lo general son compartidas.

Si preguntamos en las áreas de Recursos Humanos de algunos Call Center, la respuesta más frecuente es la falta de responsabilidad de los Agentes y de compromiso, pero si preguntamos a los Ejecutivos a que se debe tanto ausentismo o rotación entre empresas la respuesta es, en la generalidad, el “No Cumplimiento” de las obligaciones legales, llámense renta, comisiones, bonos, etc. ¿Cual entonces es la clave?

El encontrar el punto de equilibrio entre estas dos partes es un tema no menor, por cuanto todos sabemos cómo puede afectar la rotación y el ausentismo en la rentabilidad de una campaña y eventualmente la permanencia del Cliente y/o del Call Center.

Por una parte el Cliente puede pensar que el Call Center ya cuenta con la experiencia que se requiere para desarrollar se campaña en lo que a RR HH se refiere y desde ese punto de vista es más importancia conocer cuantas posiciones requerirá para cubrir sus metas. También nos encontraremos con Clientes que señalan a cabalidad el perfil del RR HH que se contratar para su campaña. ¿Dónde está entonces el punto de quiebre?

En el proceso de Selección existen varios conceptos que se deben evaluar antes de reclutar, tales como:

• Tiempo de inicio de la campaña
• Área de servicio (Ventas, Atención Clientes, Fidelización, Retenciones, Etc.).
• Horarios
• Perfil del cliente final
• Rentas y metas claras
• Retroalimentación respecto de las métricas esperadas versus Calidad.

Hasta ahora no se ha señalado nada nuevo, porque el punto de equilibrio finalmente está dado por lo que el Call Center decide “invertir” para tener un Recurso Humano capacitado y comprometido.

• ¿Que tan preparados están los mandos medios para hacer selección (hablamos del Supervisor, Coordinador, Team Leaders)?
• ¿Que tan preparados están éstos mandos medios para ejercer su rol?
• ¿Cuántas veces se “pierden buenos Ejecutivos“ por problemas de relacionamiento con sus jefaturas?
• ¿Cuántas veces se pierde un excelente Ejecutivo por un ascenso a Supervisor u otro?
• ¿Quien capacita está capacitado como tal?
• ¿Se evalúa durante la Puesta en Marcha al RR HH o sólo se revisan las metas?

Preguntas como estas y muchas otras más se hacen cada día en los Call Center y quizás las preguntas podrían ser ¿es mi inversión en RRHH suficiente para hacer rentables mis campañas? y ¿Qué tanto tiempo invierto en conocer a las personas que desarrollan éstas tareas?.

Aún hay mucho por hacer y aprender en este tema, los recursos están tanto en los Seminarios, Capacitaciones, Sence, etc., el punto de equilibrio y la pregunta continúa siendo ...¿Qué tanto están dispuestos a invertir?.