Todos los Call y Contact Center cuentan, dentro de su estructura, con el “Depto. de Calidad” que, en la generalidad, responden a la Gerencia de Operaciones. Si esta dependencia corresponde o no, si debe o no ser así, puede tener relevancia para el área comercial del call o puede ser la consecuencia de los nuevos servicios que hoy se ofrecen en el mercado. “Auditar la Calidad del Servicio”.
Cada día, empresas que tercerizan algunos de sus servicios, revisan con mayor detención la calidad del mismo, en especial cuando el servicio es de ventas y con más detalle aún cuando el producto es venta de intangibles como lo son los Seguros.
Hoy en día la especialización de este nuevo rol dentro de la oferta sólo está dado por lo que el "Cliente" define como venta y cuales son sus exigencias para que el producto final sea de "calidad", por lo tanto no existe un molde o patrón a seguir. Cada cliente especifica, según su script, cuando es o no es venta.
En que momento se toma la desición de auditar la Calidad: el punto de quiebre puede estar dado por diferentes razones, pero tomemos las más frecuentes:
- El nivel de renuncias los tres primeros meses es mayor a la media esperada
- Aumento en el nivel de Reclamos de los clientes finales por desconocimiento de la venta
Lo anterior nos lleva a pensar que la regla de mantener separadas las áreas de auditoría y de ventas continúa siendo válida pues comprometer la calidad del servicio en pro de la meta, tanto para la empresa contratante como para quien brinda el servicio, pega fuerte en la continuidad del Cliente y en los costos.
Existe además un segundo efecto. Si el precio original por cada venta es "A" el Cliente dificilmente asumirá un nuevo costo, ante lo cual es probable que la suma de estos servicios continúe siendo "A", pero dividido entre dos prestadores, por lo tanto, revisar la estructura y dependencia de estas áreas continúa siendo un tema importante para no comprometer, finalmente las metas comerciales, los costos de la operación y/o el servicio.
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