Operación y Tecnología. Responsabilidad en el asunto.

Muchas veces los roles dentro de las empresas suelen ser mal entendidos o mal transmitidos, sobretodo cuando estamos hablando de dos de las grandes áreas de una empresa enfocada al tratamiento de contactos.

Dentro de las operatoria general de la gran mayoría de los Contact Center existe una especie de paradigma transmitido donde la administración de la información del negocio es una responsabilidad de las áreas de TI o Sistemas, quienes por lo demás, suelen ser los encargados de la administración de las bases de datos, cargas al sistema, segmentaciones, estrategias y demás pero, ¿no debiese ser el área especialista en la operación propiamente tal quien realice estas labores?.

Satisfacción del Cliente Final

Aún muchos hoy piensan que para evaluar el éxito una campaña en un Call o Contact Center bastará revisar los indicadores numéricos y reportes que, en la generalidad son fáciles de obtener, pero dejan de observar factores que también son claves en el desarrollo de la misma.

El ACD… una herramienta que nos permite revisar una gran cantidad de información… velocidad, contactabilidad, tiempo promedio de conversación, tasa de abandono, nivel de ocupación de los Ejecutivos, etc., etc., todo con gran precisión y fáciles de comparar mes a mes. Pero si bien es cierto que todos sabemos que estos datos son importantes, esta herramienta no entrega la verdadera esencia del negocio que es la satisfacción de nuestros clientes.

Auditoria de Calidad a la Calidad

Todos los Call y Contact Center cuentan, dentro de su estructura, con el “Depto. de Calidad” que, en la generalidad, responden a la Gerencia de Operaciones. Si esta dependencia corresponde o no, si debe o no ser así, puede tener relevancia para el área comercial del call o puede ser la consecuencia de los nuevos servicios que hoy se ofrecen en el mercado. “Auditar la Calidad del Servicio”.

Cada día, empresas que tercerizan algunos de sus servicios, revisan con mayor detención la calidad del mismo, en especial cuando el servicio es de ventas y con más detalle aún cuando el producto es venta de intangibles como lo son los Seguros.

El Recurso Humano es Inversión

Es frecuente encontrar en Google, al realizar una búsqueda de Call y/o Contact Center una importante cantidad de reclamos de Ejecutivos hacia sus ex-empleadores. Esta realidad tiene una doble lectura ya que las responsabilidades por lo general son compartidas.

Si preguntamos en las áreas de Recursos Humanos de algunos Call Center, la respuesta más frecuente es la falta de responsabilidad de los Agentes y de compromiso, pero si preguntamos a los Ejecutivos a que se debe tanto ausentismo o rotación entre empresas la respuesta es, en la generalidad, el “No Cumplimiento” de las obligaciones legales, llámense renta, comisiones, bonos, etc. ¿Cual entonces es la clave?

¿Ser, o no ser? Cuando NO utilizar discado predictivo.

Muchas empresas creen que por utilizar un discador predictivo incrementarán de forma exponencial los contactos efectivos de los agentes, pero ¿Qué tan cierto es eso?

Si bien, es un beneficio importante el que el agente sólo se preocupe de “hablar por teléfono”, existen una serie de elementos que no siempre están de la mano con la utilización de éste tipo de discado.