Operación y Tecnología. Responsabilidad en el asunto.

Muchas veces los roles dentro de las empresas suelen ser mal entendidos o mal transmitidos, sobretodo cuando estamos hablando de dos de las grandes áreas de una empresa enfocada al tratamiento de contactos.

Dentro de las operatoria general de la gran mayoría de los Contact Center existe una especie de paradigma transmitido donde la administración de la información del negocio es una responsabilidad de las áreas de TI o Sistemas, quienes por lo demás, suelen ser los encargados de la administración de las bases de datos, cargas al sistema, segmentaciones, estrategias y demás pero, ¿no debiese ser el área especialista en la operación propiamente tal quien realice estas labores?.

Hace algunos años atrás, muchas de la empresas realizaban su marketing vendiendo infraestructura y tecnología, lo que en gran medida "obligó" a la empresas a contratar personal altamente especializado en la administración de tecnologías de última generación donde finalmente el modelo de negocio pasara a ser responsabilidad de estas áreas. Hoy en día, la tecnología está prácticamente al alcance de cualquier empresa que la necesite y sin verse en la necesidad de desembolsar grandes sumas de dinero para poner a operar una plataforma de alto nivel. ¿y entonces por que el control de la operación sigue a manos de otras áreas?. La cierto es que esta interrogante sólo puede ser resuelta de forma interna, sin embargo es útil poder diferenciar los roles de cada área de tal forma que la responsabilidad sobre cada elemento dentro de la empresa tenga su propio objetivo definido.

Una forma de lograr ésto es volviendo a su concepción y definición:

• Operación: El método, acto, proceso, o efecto de utilizar un dispositivo o sistema.
• Tecnología: Facilitar el desarrollo de los recursos y competencias del usuario que le permitan identificar opciones, elegir entre las misma, tomar decisiones para planificar actuaciones y evaluar sus resultados.

Para finalizar, nadie más que los involucrados en la visión de la empresa pueden decidir como ordenar y distribuir roles y responsabilidades, pero nunca está demás recordar la concepción de las palabras, puesto que en su gran medida, corresponden a una evolución a tope que trasciende la percepción de un nuevo modelo de empresa.