Aún muchos hoy piensan que para evaluar el éxito una campaña en un Call o Contact Center bastará revisar los indicadores numéricos y reportes que, en la generalidad son fáciles de obtener, pero dejan de observar factores que también son claves en el desarrollo de la misma.
El ACD… una herramienta que nos permite revisar una gran cantidad de información… velocidad, contactabilidad, tiempo promedio de conversación, tasa de abandono, nivel de ocupación de los Ejecutivos, etc., etc., todo con gran precisión y fáciles de comparar mes a mes. Pero si bien es cierto que todos sabemos que estos datos son importantes, esta herramienta no entrega la verdadera esencia del negocio que es la satisfacción de nuestros clientes.
La tendencia a pensar que los tiempos de transacción cortos implican clientes satisfechos es cada vez más errónea y ello se da porque los Ejecutivos, al sentirse “presionados” por la duración de la llamada intenten reducir el tiempo de la misma brindando un asesoramiento escueto a nuestros clientes finales o entregando información errónea y hasta quizás puedan cortar la llamada si esta se extiende demasiado o si requiere de un esfuerzo mayor para solucionar el problema.
En resumen, si bien la satisfacción parte por casa (Cliente Interno), mantener un cliente final contento será mucho más rentable en el tiempo.
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