ESTRATEGIA DE CRM

El mercado de los Call y Contact Center continúa creciendo de manera impresionante, aún cuando más de uno señala que ya no es un negocio rentable. Algunos se mantienen vigentes pero otros, han ido desapareciendo en el tiempo. ¿Qué los hace desaparecer?, ¿Cómo logran mantenerse?

Las respuestas pueden ser variadas, algunos dirán tecnología de punta, otros señalarán a sus modelos de gestión, otros comentarán de sus mejores prácticas y más de alguno dirá que sus campañas no eran “rentables” etc., etc., es decir… la visión varía según el “dueño” del negocio.

En realidad todos tienen parte de razón pero pocos hablan de las etapas previas al desarrollo de la campaña, cuánto se involucra el “Cliente” en el modelamiento de ésta, quiénes de su empresa participarán en el desarrollo del tema, que necesita para medir el resultado de gestión, que datos necesitamos del CRM ("Customer Relationship Management"), como organizará la información que se recopile, es decir… “ESTRATEGIA del CRM” lo que nos lleva al ABC del asunto: CRM es antes que nada una estrategia; luego hay una tecnología con el mismo nombre que ayuda a llevar a cabo el proyecto.

Para entender la diferencia entre tecnologías y aplicaciones CRM y una Estrategia CRM se hace necesario conocer en profundidad el negocio del cliente y sus espectativas de exito, por lo que el invcolucramiento de ambas partes en el negocio es altamente necesario.

No olvidemos que estrategia es el conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto

Es importante recordar que las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organización evoluciona, así lo hará la estrategia de CRM.

Finalmente, cada una de las partes es responsable, en mayor o menor medida, de generar que cada contacto con el cliente sea una experiencia satisfactoria.